É comum que agências de viagens precisem lidar com cancelamentos, remarcações ou créditos para uso futuro. Esses casos podem acontecer por diversos motivos, como mudança de planos do cliente, alteração feita pelo fornecedor, cancelamento de embarque ou situações externas, como ocorreu durante a pandemia.
Mesmo quando a negociação acontece diretamente com o fornecedor, é essencial que a agência mantenha o acompanhamento registrado no Monde. Isso evita perda de informações, melhora o controle interno e ajuda o agente a oferecer uma experiência mais clara e segura para o cliente.
No Monde, você pode controlar tanto os cancelamentos que geram crédito para uso futuro quanto as remarcações que precisam ser acompanhadas pela agência.
Veja mais sobre o recurso de Tarefas clicando aqui.
Quando usar esse controle?
Use esse processo sempre que houver uma situação que precise ser acompanhada depois da venda original, como:
cancelamento com crédito para uso futuro;
remarcação de viagem;
alteração de data, embarque ou serviço;
uso parcial de crédito em uma nova venda;
diferença de valor a pagar em uma nova viagem;
reembolso ao cliente;
reembolso do fornecedor;
necessidade de guardar comprovantes e histórico da negociação.
Exemplos práticos
Exemplo 1: Remarcação com nova data definida
O cliente decidiu remarcar a viagem para o próximo ano.
Nesse caso, a agência deve registrar as informações da remarcação, como nova data, produto envolvido, fornecedor, valores e qualquer condição combinada com o cliente.
Exemplo 2: Cancelamento com crédito para uso futuro
O cliente cancelou o embarque, mas ainda não sabe quando fará a nova viagem, pois precisa agendar férias.
Nesse caso, ele ficará com um crédito para utilizar futuramente na agência.
A tarefa deve conter todos os detalhes desse crédito, como valor, validade, fornecedor, venda original e observações importantes da negociação.
Como registrar as informações no Monde
Para manter o controle do caso, crie uma tarefa com todas as informações importantes da negociação.
Na tarefa, registre:
nome do cliente;
número da venda original;
motivo do cancelamento ou remarcação;
fornecedor envolvido;
valor do crédito, se houver;
validade do crédito;
condições de uso;
histórico da conversa com o cliente;
próximos passos;
responsáveis pelo acompanhamento;
saldo restante, caso o crédito seja usado parcialmente.
Quanto mais completo for o registro, menor o risco de confusão depois.
Como controlar uso parcial de crédito
Se o cliente utilizar apenas uma parte do crédito em uma próxima viagem, mantenha o registro atualizado.
Informe na tarefa:
valor original do crédito;
valor utilizado na nova venda;
saldo restante;
nova venda vinculada ao uso do crédito;
diferença paga pelo cliente, se houver;
observações da negociação.
Exemplo:
O cliente possuía R$ 3.000,00 de crédito e utilizou R$ 2.200,00 em uma nova viagem.
Nesse caso, registre que ainda há R$ 800,00 de saldo disponível, além da validade desse saldo.
Esse controle evita que o crédito seja esquecido, usado incorretamente ou interpretado de forma diferente por outro agente.
O que fazer quando houver cancelamento na venda
Se houver cancelamento de produto, passageiro ou serviço na venda, siga também o processo de cancelamento dentro da venda.
Consulte o artigo específico sobre cancelamento de vendas para entender como realizar esse procedimento corretamente.
Use a aba Anexos para guardar comprovantes
Além do registro na tarefa, utilize a aba Anexos para armazenar documentos importantes da negociação.
Você pode anexar, por exemplo:
comprovantes enviados pelo fornecedor;
e-mails de confirmação;
documentos de crédito;
comprovantes de reembolso;
prints de conversas relevantes;
autorizações do cliente;
documentos relacionados à remarcação.
Manter esses arquivos anexados evita perda de informações e reduz o risco de divergências no futuro.
Consulte também o artigo sobre o recurso de Anexos para entender como utilizar essa funcionalidade.
Dicas importantes
Ao registrar uma tarefa de crédito, remarcação ou cancelamento, use um título fácil de localizar. O ideal é incluir o nome do cliente ou o número da venda.
Exemplo:
Crédito cliente João Silva – Venda 12345
Se o cliente tiver crédito com validade, defina a data da tarefa para alguns dias antes do vencimento. Assim, a agência consegue avisar o cliente com antecedência e evitar que ele perca o prazo de utilização.
Também é importante manter o histórico sempre atualizado. Se houve nova conversa, nova orientação do fornecedor ou alteração no saldo disponível, registre essa informação na tarefa.
Caso seja necessário lançar um reembolso ao cliente ou registrar um reembolso do fornecedor, consulte o artigo específico sobre esse processo.
Por que esse controle é importante?
O controle de cancelamentos, créditos e remarcações não serve apenas para organização interna. Ele também melhora a experiência do cliente.
Quando a agência registra todos os detalhes, o agente consegue acompanhar o caso com mais segurança, evitar retrabalho e reduzir burocracias para o cliente.
Isso valoriza o trabalho da agência, aumenta a confiança do cliente e evita que informações importantes fiquem apenas em conversas soltas, e-mails ou memória dos envolvidos.