Toda empresa que almeja prosperar e crescer, precisa pensar na recorrência - fazer os clientes voltarem a comprar. Você provavelmente já deve ter ouvido a frase:

Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um antigo

Você não precisa matar um leão todo mês se você estiver cultivando clientes fiéis e que garantem uma receita recorrente. Será que você está fazendo tudo o que é preciso para trazer o seu cliente novamente para a agência?

Bom, nesse artigo eu vou falar sobre:

  • O porque os clientes deixam de comprar.
  • O que fazer para evitar essa situação.
  • Ações para fazer hoje mesmo com esses clientes.
  • Como buscar no Monde os clientes que não compram há meses.
  • Como configurar o Monde para fazer mailing.

Porque os clientes deixam de comprar

Mas, porque será que as pessoas deixam de comprar uma viagem? Os 2 principais motivos são:

Cliente teve um problema com a agência ou com a viagem dos sonhos

Esse pode ser o motivo mais latente e também o mais preocupante, visto que o cliente não deixa apenas de comprar com você, ele também vira um detrator. A pessoa detratora, é aquela que vai falar mau de você ou da sua agência para o circulo de amizade dela.

Como já foi dito em um discurso do Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, o Walmart.

Eu sou cliente que nunca reclama, mas que também nunca mais volta

A pergunta aqui, é se você está fazendo um trabalho de pós-vendas na sua agência. Entendendo se o seu cliente está satisfeito com o seu atendimento, com todo o suporte prestado antes, durante e depois da viagem.

O trabalho de pós-vendas não é só uma coisa que você precisa colocar em pratica porque todo mundo faz, mas porque é ele que irá garantir que você seja critico com seus processos e esteja sempre em constante evolução.

Cliente não são nutridos para a jornada de compra

Esse termo pode soar como novidade para você, mas no mundo do marketing existe uma ciência por trás da decisão de compra das pessoas.

Pensa comigo, quando você comprou o seu celular ou qualquer outro produto; você apenas foi na loja e comprou, ou pediu opinião de um amigo, assistiu um vídeo no youtube sobre o produto, foi em várias lojas para vê-lo pessoalmente, chegou até consultar preços em diferentes lojas. E ai?

Todo esse caminho que nos percorremos para então decidir comprar algo, é chamado de Jornada de Compra.

Por todo ele, as empresa estão te enviando/nutrindo de conteúdo. Seja para você descobrir algo novo no mercado, reconhecer que tem um problema e considerar buscar uma solução até decidir comprar.

No mundo das agências de viagens, não é diferente. Normalmente quando um cliente pensa em viajar, ele pode se encaixar em várias situações, veja exemplos:

  • Aprendizado e descoberta: Como inicio da jornada de compra, o cliente pode se deparar com algum anuncio que desperte a curiosidade dele em conhecer um novo roteiro turístico, uma atração turística, entre outras descobertas que faça ele considerar viajar.
  • Reconhecimento do problema: Já é dito que viajar é o melhor remédio para a saúde e não é incomum pessoas se interessarem em viajar quando param pra pensar na rotina estressante do trabalho, no tempo que passam com a família entre vários outros problemas. Todo esse reconhecimento fortalecem ainda mais o desejo dele para viajar.
  • Consideração de solução: Aqui é o ponto ideal, onde normalmente as agências de viagens convidam as pessoas a viajarem para um roteiro que ele acabou de descobrir ou até para resolver problemas do estresse do dia-a-dia.
  • Decisão de compra: Esse é o ponto final, onde o cliente já descobriu um roteiro de desejo, reconheceu que precisa viajar e fechou com a sua agência.

Nem sempre as pessoas vão percorrer todos os estágios, mas será que a sua agência está em todos eles, preparando as pessoas para viajarem?

Como evitar que os clientes deixem de comprar?

Se você chegou até aqui, é porque está realmente interessado no meu texto e fico feliz por isso, não deixe de avalia-lo no final para saber se foi útil.

Continuando. Existem algumas coisas que você precisa fazer se deseja criar uma receita recorrente em sua agência. A primeira delas é:

Faça trabalhos de fidelização de clientes

Esse pode parecer o mais clichê possível, mas sim, ele é extremamente necessário e nem preciso te convencer depois do texto lá em cima.

Dentro do trabalho de fidelização, você pode fazer as seguintes ações:

AÇÃO 1 - Pesquisa de Satisfação
Ligue 7 dias após o clientes voltar de viagem e pergunte como foi, se ele gostou, o que mais gostou da viagem, se teve algo que ele não gostou, se ele teria alguém para recomendar para fazer esse roteiro. Deixe claro no começo da ligação que esse é um trabalho para garantir que ele teve a melhor experiência possível. A ligação se torna mais humana se feito pelo próprio vendedor, pois ele já criou rapport com o cliente e isso só irá fortalecer. 

Se você quiser se aprofundar no assunto, o termo comum na internet é NPS, mas para facilitar sua busca e recomendar um conteúdo de qualidade, você pode ver este artigo.

Vale lembrar que caso a sua demanda de passageiro no mês seja alta e te falte braço para realizar, você pode contar com o Monde e o Google Forms para filtrar e disparar um e-mail para esses clientes. Basta perguntar para nossa equipe de suporte como fazer.

AÇÃO 2 - Aniversariantes
Pode parecer bobeira dar apenas os parabéns para os clientes, mas como já diziam:

Quem não é visto não é lembrado

Além de lembrar o cliente que você existe e até despertar o desejo de reviver algum momento de suas viagens, você ainda tem a oportunidade de aumentar seu relacionamento e rapport com ele. Você não precisa obrigatoriamente oferecer descontos nessas ações, basta você criar um e-mail caloroso e lembrar o cliente que você está ali para ajuda-lo a criar experiências marcantes como um aniversário.

No Monde é possível tirar uma relação de todas as pessoas fazendo aniversário em um determinado período do ano e até disparar e-mails personalizados para essas pessoas.

As 2 formas mais comuns de fazer esse trabalho é enviar um e-mail no mês que o cliente está fazendo aniversário ou meses antes lembrando-o que o aniversário está próximo e que você pode ajuda-lo a escolher um viagem para criar uma experiencia incrível nessa data.

AÇÃO 3 - Melhores Clientes
É isso ai, parabenize os melhores clientes, aqueles que mais compraram com você no ano, os que mais trouxeram receita. Novamente essa é uma daquelas ações para lembra o cliente que você está ali e principalmente de olho. 

Separe uma verba no caixa para comprar alguns espumantes no final do ano e busque no Monde os seus 5 ou 10 melhores clientes do ano. Escreva uma carta de preferencia a mão dizendo que o espumante é uma comemoração da sua agência com ele (cliente) pela chegada de mais um ano e também um agradecimento por ter sido o melhor cliente da agência.

Seu cliente irá ficar super feliz pela surpresa e pensando nos dias de hoje que todo mundo está cada vez mais conectado socialmente, ele vai acabar até compartilhando o mimo nas redes sociais. E dessa forma, fazendo a diferença, você cria promotores da sua agência.

Mantenha contato e seja relevante

Esse item as pessoas costumam fazer de forma errada. Manter contato não é simplesmente encher a caixa de e-mail do cliente com promoções ou foto de destino seguido do valor da viagem.

Há pessoas que comprem apenas pelo preço, mas vale lembrar da jornada de compra. Aqueles que compram por preço muito provavelmente já pesquisaram sobre o destino que você está ofertando. E o fato de não ter sido você que os nutriu de informação, te faz virar apenas mais uma agência no mercado, e não uma agência que é autoridade quando o assunto é viagem.

A melhor forma de reverter esse cenário, é entendendo os gostos e preferencias dos clientes, e mandar e-mails relevantes para cada uma das jornadas, como:

  • Se durante uma venda ou um orçamento o cliente soltou que adora praias, coloque ele dentro do grupo de pessoas que gostam de paias, como se fossem listas. Assim, sempre que você quiser divulgar um novo roteiro verão com praia ou dar algumas dicas de lugares incríveis com praias, você sabe para quem você precisa enviar. Lembrando, você não precisa colocar valores nosso e-mails, se o cliente acho relevante algum roteiro ou dica, ele vai te procurar para saber mais.
  • Se você descobriu que o cliente adora parque de diversão, coloque ele dentro de um grupo também, assim sempre que surgir uma promoção para a Disney, Universal, entre outros parques, você vai informando as pessoas certas.
  • Se por acaso sua agência vende constantemente cruzeiro e um fornecedor acabou de anunciar um novo navio, busque as pessoas que já compram cruzeiro e deixe elas informada sobre novidade.
  • Mande curiosidades, como os benefícios para a saúde ao viajar.

Se manter relevante para o cliente é extremamente importante, ninguém gosta de receber uma enxurrada de e-mails que não são interessantes. Quando isso acontece, geralmente as pessoas marcam esses e-mails como spam e ai nunca mais se consegue contato com elas.

Conheça o Cliente

Conhecer o cliente não é apenas saber para onde ele quer viajar e o porque. Mas extrair dele de forma descontraída, quais são normalmente as datas das férias, quais são seus hobbies, gostos, vontades, etc.

Se você não conhece o seu cliente, é pouco provável que você consiga manter sua comunicação relevante com ele. Quer alguns exemplos?

  • Saber os hobbies do cliente te ajudar a criar e-mails calorosos de aniversário, se o cliente veleja, você pode mandar um barquinho para ele no aniversário por exemplo.
  • Saber se o cliente gosta de futebol, te ajuda saber se ele gostaria de viajar para outro país para ver a copa do mundo.
  • Saber a data de férias do cliente te permite ser pró-ativo e se oferecer para ajudar o cliente montar o próximo roteiro que ele deseja conhecer. Assim você evita dele ir na concorrência, presta um serviço pró-ativo e ainda consegue criar previsibilidade de vendas sobre os clientes.

No Monde você pode usar os campos personalizados dos cadastros para guardar todas essas informações, que serão uteis mais tarde.

Ações para fazer AGORA com os clientes que não voltaram a comprar com você

Existem 3 tipos de e-mails que você pode mandar para os clientes, mas não os faça ao mesmo tempo.

Entenda o perfil do cliente

O maior desafio na hora de entrar em contato com os clientes que não voltaram a comprar, é conhecer o cliente a ponto de se manter relevante na conversa. Aborrecer ou encher o cliente de e-mail pode fazer você ser bloqueado por ele. 

Conhecer os gostos e preferencias de cada cliente é bom modo de começar uma relação e se manter relevante pra ele.

Para essa ação, você pode usar o Google Forms para criar uma pesquisa online, sugerindo algumas opções para o cliente marcar seus gostos, e assim você criar uma lista segmentada por interesse. Essa opções poderiam ser:

  • Gosto de praia
  • Gosto de parque de diversão
  • Gosto de destinos verão
  • Gosto de destinos inverno
  • Tenho interesse em viagens internacionais
  • Tenho interesse em viagens nacionais
  • Tenho interesse em cruzeiros

Você pode adicionar muitas outras opções no formulário. Veja os padrões de gostos entre os clientes para criar o formulário.

Aqui estão algumas ideias de títulos para esse e-mail:

  • Fulano, que tipo de viajante você é?
  • Fulano, gostaria de receber destinos sobre medida para você?
  • Fulano, quais as suas preferencias para viajar?
  • Fulano, qual próximo destinos você gostaria de viajar?

Dê algum beneficio para o cliente voltar a comprar

Para os casos extremos dê clientes que não voltaram a comprar, é uma ótima ideia mostrar algum beneficio para o cliente vir até a agência, assim você consegue ter um papo mais descontraído com ele para identificar os motivos e até mesmo refazer todo o elo de relacionamento.

Mande promoções irresistíveis ou ofereça para ele vir tomar um café com você na agência.

Aqui estão algumas ideias de títulos para esse e-mail:

  • Os melhores preços para Março!
  • Fulano, tenho um convite para você

Se você possui as datas das férias do seu cliente

Mande um e-mail meses antes, perguntando se o clientes está pensando em viajar e já se ofereça para ajuda-lo a criar um roteiro para as férias.

Ideias de títulos de e-mails:

  • Está pensando em viajar? Conheça esses roteiros
  • Suas férias estão próximas? Que tal viajar
  • X roteiros para viajar nas férias gastando pouco
  • X roteiros para tirar férias com a família
  • X roteiros baratos para tirar férias
  • Fulano, quer ter férias diferentes ao melhor preço?

Como buscar os clientes que não compram há meses e configurar o Monde para fazer mailing

Clique no botão abaixo e veja passo a passo como buscar os clientes que já compram com você, mas que não voltam há meses.

No Monde você pode configurar um e-mail geral para todos usuários usarem o mesmo na comunicação com o cliente ou configurar o e-mail individual para cada usuário.

Para agências multimarcas

Para lojas CVC

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